Giải quyết khiếu nại của khách hàng hiệu quả

Chìa khóa để phục vụ khách hàng một cách xuất sắc không phải lúc nào cũng là nằm ở những gì bạn cung cấp mà nằm ở cách bạn phản ứng với những khiếu nại từ khách hàng

Post by admin

16:36 - 29/12/2016

Bình luận

Sau đây là những bước then chốt để giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả đối với nhân viên làm việc với khách hàng thường xuyên.

Lng nghe

Việc này nghe có vẻ đơn giản, nhưng rt quan trng. Bạn phải biết rằng khách hàng khi có những điều không vừa ý thì tâm trạng của họ đang rất nhạy cảm.

Mục tiêu trước hết của bạn là phải làm xoa du nhng cơn gin đó của họ trước khi biết nguyên nhân tại sao họ lại như vậy. Hãy để họ nói hết những gì họ đang bức xúc; đừng bao giờ ngăn cản hoặc ngắt lời lọ. Việc này sẽ giúp bạn khám phá được mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải và cũng thấu hiểu được tâm trạng bức bối của họ.

Nếu bạn lắng nghe toàn bộ sự việc, bạn có thể giảm thiểu được rủi ro hiểu sai vấn đề và không làm cho nó trở nên tồi tệ hơn.

Đồng cm

Những điều phàn nàn từ khách không phải nhắm vào bạn, cho dù có thể khách hàng sẽ nói 1 vài câu nặng lời trong lúc họ quá tức giận. Hãy chắc chắn rằng bạn không nên phn kháng họ một cách chủ quan, nếu vậy, bạn sẽ làm mọi thứ trở nên xấu đi. Khách hàng chẳng bao giờ quan tâm là vấn đề đó ra sao hay như thế nào; cái họ muốn là vấn đề đó được giài quyết cho họ.

Đừng cố bào chữa. Điều khôn ngoan hơn hết bạn nên làm là tỏ ra cm thông, chia s với họ, bạn sẽ góp phần làm giảm đi sự tức giận của khách hàng khi đó.

Ghi nhận ý kiến khiếu nại

Bạn phải biết rằng, nếu có một khách hàng phàn nàn về một vấn đề nào đó, nghĩa là những người khác cũng sẽ gặp trường hợp tương tự. Bạn cần phải giải thích rõ những trường hợp này với các khách hàng tương lai. Ví dụ, khách hàng chưa quen khi thao tác sử dụng một sản phẩm điện ảnh, bạn hãy tổng kết những ý kiến khiếu nại chung để đưa ra lời hướng dẫn cụ thể, những trường hợp cần tránh với người mua hàng kế

Đặt câu hi m

Bạn cần phải tìm ra được nguyên nhân gc r của vấn đề. Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi; sử dụng những câu hi m sẽ giúp bạn trò chuyện với khách hàng thoải mái hơn. Thử đặt câu hỏi “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When). Những câu hỏi như thế này có thể sẽ đánh trúng vào tâm lý của khách hàng. Hãy cho họ thấy bạn đang nổ lực cố gắng giúp họ giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.

Mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

Đưa ra nhiều phương án giải quyết vấn đề để khách hàng lựa chọn. Làm thế nào bạn biết được mình đã đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng? Hãy thương lượng để tìm ra những giải pháp làm hài lòng cả đôi bên. Trong một số trường hợp, bạn chỉ cần giải quyết ổn thỏa những rắc rối phát sinh, nhưng đôi khi bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường nếu cần thiết. Vì thế, phải tìm ra giải pháp cân bằng quyền lợi cả đôi bên.

Hành động

Đến đây thì khách hàng của bạn đã bình tĩnh trở lại và bạn cũng đã nắm được cốt lõi của vấn đề, bây giờ đến phần khó khăn nhất : Những điều cần làm để giải quyết vấn về!

Trước hết, chắc chắn rằng bạn đưa ra cho khách hàng những bin pháp thay thế tốt. Bằng việc cung cấp ít nhất hai sự lựa chọn, họ sẽ dần cảm thấy thỏa mãn. Thường thì những lựa chọn bạn đưa ra sẽ bị hạn chế nhưng nếu bạn áp dụng những cụm từ như “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn…thì sao?” thì sẽ giúp khách hàng cảm thấy những giải pháp bạn đưa ra có vẻ hợp lý và thuyết phục.

Một điều quan trọng cần nhớ đó là: Đừng bao gi ha nhng điu bn không làm, vì như vậy chỉ làm cho sự việc trở nên càng tệ hơn mà thôi.”

Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng.

Bạn phải nói lời cảm ơn khách hàng vì đã chỉ giúp ra những thiếu sót của sản phẩm hay dịch vụ và xem đó là những cơ hội tốt để cải tiến, học hỏi.

Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra

Nếu trong lúc thực hiện hợp đồng và kể cả lúc khắc phục những ý kiến khiếu nại khách hàng nếu có một sự điều chỉnh thay đổi nào khác biệt so với sự thỏa thuận ban đầu, bạn phải thông báo đầy đủ cho khách hàng biết. Tìm hiểu ý kiến và bảo đảm chắc chắn rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết và kết quả khắc phục.

ST by BN

Nổi bật

6 cách hữu ích giúp bạn trở thành người tích cực
Quản Trị Cuộc Đời 6 cách hữu ích giúp bạn trở thành người tích cực

29 Dec 2016

Những người hạnh phúc, tích cực sẽ có ít nguy cơ bị đột quỵ, thậm chí là những bệnh thông thường như cảm lạnh. Đặc biệt, người tích cực cũng sống thọ hơn người tiêu cực.

Xem thêm
Kỹ năng thuyết trình và nói trước công chúng
Quản Trị Cuộc Đời Kỹ năng thuyết trình và nói trước công chúng

29 Dec 2016

Kỹ năng thuyết trình và nói trước công chúng: Làm gì có ai dám nghĩ bạn tài cán, giỏi giang cái gì, khi mà ngay cả việc nói về bản thân mình, Bạn còn thiếu tự tin, nghẹn lên nghẹn xuống như gà mắc tóc?...

Xem thêm
Nhiều sinh viên chưa chú trọng tới kỹ năng mềm
Quản Trị Cuộc Đời Nhiều sinh viên chưa chú trọng tới kỹ năng mềm

29 Dec 2016

Chỉ 10% SV cho rằng cần kỹ năng mềm và 7% SV cho rằng cần kỹ năng thực hành để được tuyển dụng và làm việc hiệu quả. Còn phần lớn (54%) SV cho rằng doanh nghiệp chỉ cần kiến thức chuyên môn.

Xem thêm
Khám phá bản thân
Quản Trị Cuộc Đời Khám phá bản thân

29 Dec 2016

Học cách khám phá bản thân: Nhận thức để quản trị cuộc đời. Không phải tất cả mọi việc đều có thể như ý muốn. Vì vậy, hãy tĩnh tâm để suy nghĩ về tính cách của bản thân và xác định những điều mình mong muốn để tập trung tất cả cho các mục tiêu đó.

Xem thêm
Cách lựa chọn một khoá học kỹ năng sống có chất lượng tốt
Quản Trị Cuộc Đời Cách lựa chọn một khoá học kỹ năng sống có chất lượng tốt

29 Dec 2016

Cách lựa chọn một khoá học kỹ năng sống có chất lượng tốt: nhiều phụ huynh kì vọng sau khi học kỹ năng, con mình sẽ thay đổi hành vi, cách ứng xử trong các tình huống cụ thể, song ngay tại gia đình, phụ huynh lại chưa sát sao với việc dạy con những kỹ năng đơn giản ...

Xem thêm
Khám phá bản thân qua cách lưu số điện thoại
Quản Trị Cuộc Đời Khám phá bản thân qua cách lưu số điện thoại

29 Dec 2016

Khám phá bản thân qua cách lưu số điện thoại. Bạn ghi đầy đủ họ tên mọi người bằng tiếng Việt có dấu. Bạn là một người khá kĩ tính và cầu toàn. Mẫu người như bạn rất đặc biệt nhưng không phải ai cũng phát hiện ra. Bạn thích nghi với môi trường rất tốt...

Xem thêm
Hoạt động kỹ năng sống sẽ được đưa vào quản lý nhà nước
Quản Trị Cuộc Đời Hoạt động kỹ năng sống sẽ được đưa vào quản lý nhà nước

29 Dec 2016

Hoạt động kỹ năng sống sẽ được đưa vào quản lý nhà nước: Hoạt động giáo dục kỹ năng sống và hoạt động giáo dục ngoài giờ chính khóa sẽ chịu sự thanh tra, kiểm tra của các cơ quan quản lý giáo dục, của các cơ quan thanh tra Nhà nước, thanh tra chuyên ngành có liên quan, của chính quyền các cấp

Xem thêm
Kỹ năng sống: Bằng cách nào đó, ta có thể...
Quản Trị Cuộc Đời Kỹ năng sống: Bằng cách nào đó, ta có thể...

29 Dec 2016

Kỹ năng sống: Chúng ta luôn nghĩ đến những lý do tiêu cực, những khó khăn chầu chực khi muốn làm một điều gì đó, bạn quên rằng bạn có thể làm được mọi điều nếu bạn tập trung vào việc bằng cách nào đạt được điều đó hơn là vào những điều tại sao bạn không làm được nó.

Xem thêm
Chương trình dạy kỹ năng sống cần phải có cơ sở khoa học
Quản Trị Cuộc Đời Chương trình dạy kỹ năng sống cần phải có cơ sở khoa học

29 Dec 2016

Chương trình dạy kỹ năng sống cần phải có cơ sở khoa học: Hiện nay nhiều trung tâm không xây dựng chương trình giảng dạy trên một cơ sở khoa học. Đơn cử như việc dạy kỹ năng không phù hợp với lứa tuổi, nhầm lẫn giữa các độ tuổi với nhau khiến trẻ khó tiếp thu...

Xem thêm
Kỹ năng mềm cho sinh viên: Nuôi dưỡng sự quyết tâm
Quản Trị Cuộc Đời Kỹ năng mềm cho sinh viên: Nuôi dưỡng sự quyết tâm

29 Dec 2016

Hãy quyết tâm hành động trong cuộc sống, có khi nào bạn buộc phải đối diện với những tình huống không mong đợi? Bị cản trở bởi những chướng ngại vật vô hình hay những tình huống bất lợi? Điều gì bạn mong muốn nhưng mãi mà vẫn chưa đạt được?

Xem thêm
Những nhóm kỹ năng quan trọng dành cho sinh viên
Quản Trị Cuộc Đời Những nhóm kỹ năng quan trọng dành cho sinh viên

29 Dec 2016

Những kỹ năng quan trọng dành cho sinh viên: Vai trò của các kỹ năng mềm đối với sinh viên là rất quan trọng, nhưng phần lớn sinh viên tại Việt Nam vẫn còn thiếu sự quan tâm tới những nhóm kỹ năng sẽ giúp ích cho cuộc sống và công việc sau này ...

Xem thêm
Loạn lớp dạy kỹ năng mềm: Ai bảo vệ người học?
Quản Trị Cuộc Đời Loạn lớp dạy kỹ năng mềm: Ai bảo vệ người học?

29 Dec 2016

Không chỉ bất cập trong việc quản lý và thẩm định tính hiệu quả, đúng đắn của các chương trình dạy kỹ năng sống mà đến cả việc cấp phép, quản lý của các đơn vị có trách nhiệm với đối tượng hoạt động này cũng đang có vấn đề.

Xem thêm